En un entorno cada vez más competitivo y centrado en la experiencia del cliente, la logística ha dejado de ser un simple componente operativo para convertirse en un elemento estratégico dentro del marketing de cualquier e-Commerce. En 2025, las expectativas de los consumidores se han elevado, y factores como la rapidez en la entrega, la trazabilidad, el packaging o las políticas de devolución juegan un papel decisivo en la percepción de marca y en la fidelización del cliente.

¿Qué es la logística en un e-Commerce?

La logística en el comercio electrónico, también conocida como e-logística, comprende todos los procesos necesarios para que un producto llegue desde el almacén hasta las manos del consumidor final de manera rápida, segura y eficiente. Este sistema abarca todos los procesos relacionados con la gestión del inventario, el almacenamiento, la preparación de pedidos, el transporte y la distribución de los productos vendidos a través de canales digitales.

A diferencia de la logística tradicional, en e-commerce el foco no solo está en mover mercancía, sino en ofrecer una experiencia de compra óptima que cumpla con las altas expectativas del cliente digital. Esto exige procesos automatizados, una trazabilidad completa del pedido y la capacidad de entregar en plazos muy reducidos, incluso en el mismo día.

Además, una logística bien planificada en el comercio electrónico actúa como una herramienta estratégica de marketing que reduce los tiempos de espera, minimiza errores, genera confianza y fideliza al cliente. En un entorno tan competitivo como el online, una buena experiencia logística puede marcar la diferencia entre una venta única y un cliente recurrente.

Logística y cadena de suministro: ¿en qué se diferencian?

Aunque a menudo se emplean como sinónimos en el lenguaje coloquial, logística y cadena de suministro (o supply chain) no son conceptos equivalentes en el ámbito profesional y académico. Entender su distinción es crucial para una gestión empresarial eficaz.

La logística se centra en la gestión eficiente y efectiva del flujo y almacenamiento de bienes, servicios e información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el objetivo de satisfacer los requerimientos del cliente. Tradicionalmente, esto incluye actividades como:

• Transporte (interno y externo)
• Gestión de inventarios
• Almacenamiento
• Procesamiento de pedidos
• Embalaje
• Distribución
• En algunos contextos, también la logística inversa (devoluciones).

La cadena de suministro, en cambio, engloba una visión mucho más amplia y estratégica. Es la red de todas las organizaciones, personas, actividades, información y recursos involucrados en el movimiento de un producto o servicio desde el proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente. Incluye, además de la logística, aspectos como:

• Planificación estratégica: Diseño de la red de la cadena de suministro.
• Planificación de la demanda y la oferta: Previsión y sincronización.
• Aprovisionamiento y compras: Selección y gestión de proveedores.
• Producción y operaciones: Transformación de materias primas en productos terminados.
• Gestión de relaciones con proveedores y clientes (SRM y CRM respectivamente).
• Colaboración y coordinación entre todos los eslabones de la cadena.
• Sostenibilidad y gestión de riesgos en toda la cadena.
• Integración de tecnologías de la información para la visibilidad y el control.

En resumen, la logística es una función operativa y táctica fundamental dentro de la estrategia global de la cadena de suministro. Mientras la logística se enfoca en el “cómo” del movimiento y almacenamiento eficiente, la cadena de suministro se ocupa del “qué”, “cuándo”, “dónde” y “por qué” de todo el proceso, desde la concepción del producto hasta su entrega y servicio postventa, buscando la optimización global de la cadena.

¿Cómo convertir la logística de un e-Commerce en una herramienta de marketing?

La logística, y en particular la experiencia de entrega y post-entrega, se sitúa como uno de los puntos de contacto más críticos. Un servicio logístico deficiente, con retrasos, daños o mala comunicación, puede echar por tierra toda la estrategia de captación y afectar a la confianza de los clientes. Por el contrario, una experiencia de entrega excelente, personalizada y alineada con los valores de la marca no solo satisface, sino que convierte al cliente en el embajador, generando marketing boca a boca positivo y contenido orgánico valioso (como unboxing experiences o valoraciones).

Para convertir la logística de un e-Commerce en una auténtica herramienta de marketing, es imprescindible diseñar cada etapa del proceso con el objetivo de generar valor añadido y reforzar la confianza del cliente. 

1. Excelencia en la promesa de entrega

• Cumplimiento proactivo de los plazos prometidos: Garantiza que cada pedido llegue en la fecha y la franja horaria anunciada. Superar expectativas (por ejemplo, entregas antes de lo previsto) genera confianza y posiciona tu servicio como diferencial.
• Comunicación transparente y en tiempo real: Envía notificaciones automáticas en cada fase (pedido confirmado, en preparación, enviado, en reparto, entregado). Esto reduce la incertidumbre y evita que el cliente tenga que contactar para saber el estado de su compra.

2. Experiencia de unboxing y presentación del producto

• Packaging como extensión de la marca: Utiliza un embalaje cuidado —funcional, estéticamente atractivo y sostenible— que transmita tus valores. Incluir detalles personalizados (una nota de agradecimiento, una muestra de producto) convierte el unboxing en un momento que el cliente recuerde.
• Elementos de sorpresa y coherentes con tu identidad: Si tu marca apuesta por la sostenibilidad, elige materiales reciclables y reutilizables; si tu propuesta es premium, incluye un pequeño obsequio o un folleto con contenido exclusivo. Estas acciones fomentan contenido orgánico (fotografías de unboxing, reseñas en redes).

3. Flexibilidad y personalización en el envío

• Opciones de envío adaptadas al cliente: Ofrece modalidades como same‑day o next‑day delivery, franjas horarias específicas y puntos de recogida (lockers inteligentes o PUDO). Brindar control y comodidad al usuario refuerza la percepción de servicio de alto nivel.
• Personalización basada en datos: Analiza el historial de compras para sugerir la opción de entrega más adecuada (por ejemplo, domicilios priorizados en días concretos) o permite al propio cliente modificar la última milla (cambiar fecha u hora de entrega antes de que salga el pedido).

4. Gestión de devoluciones como oportunidad (logística inversa inteligente)

• Políticas de devolución claras y sencillas: Ofrece devoluciones gratuitas o de bajo coste. Un proceso sin fricciones convierte una experiencia potencialmente negativa en un factor de satisfacción, ya que el cliente percibe que su bienestar es una prioridad.
• Canales múltiples de devolución: Facilita la recogida a domicilio o la entrega en puntos de conveniencia. Eso transmite confianza y demuestra que tu empresa se ocupa de cada detalle, incluso cuando el cliente decide devolver un producto.

5. Servicio al cliente y resolución ágil de incidencias

• Canales de soporte accesibles: Habilita chat en línea, correo y teléfono para consultas o reclamaciones relacionadas con el envío.
• Resolución proactiva y empática: Si surge un problema (retraso, error en el producto, daños), contacta al cliente antes de que él lo haga, ofrece soluciones inmediatas (reenvío exprés, reembolso parcial o total) y muestra empatía. Transformar un error en una experiencia positiva incrementa la percepción de compromiso y apoyo.

6. Sostenibilidad como pilar estratégico

• Logística verde como valor de marca: Optimiza rutas de reparto, utiliza vehículos de bajas emisiones y embalajes ecológicos. Comunica claramente estas iniciativas en tu sitio web y embalajes, para aumentar la confianza y mostrar el compromiso con el medio ambiente.
• Compensación de huella de carbono: Ofrece la opción de “envío neutro en carbono” y dona un porcentaje de los ingresos logísticos a proyectos sostenibles. Esto reforzará tu reputación y te diferenciará de competidores que todavía no implementen prácticas verdes.

7. Uso estratégico de datos logísticos

• Análisis de tiempos y costes por zona: Identifica las zonas con mayores retrasos o costes elevados. Ajusta rutas y almacenes para optimizar la red de distribución y, a su vez, poder promocionar envíos ultrarrápidos en las áreas donde ya alcanzas esa excelencia.
• Retroalimentación para marketing segmentado: Si sabes que ciertos clientes valoran especialmente la rapidez de entrega, envía campañas específicas resaltando que en su región puedes garantizar “entrega en 24 horas” o “shipping express”. Este tipo de mensajes personalizados convierten la logística en incentivo para la compra por marte de los consumidores.

Una logística estratégicamente orientada al cliente y diseñada como una herramienta de marketing no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que incrementa drásticamente la satisfacción del cliente, mejora las tasas de conversión, multiplica la fidelización y la recompra, y construye una reputación de marca sólida y diferenciada en el competitivo mercado del e-commerce.

Las 5 fases del proceso de logística de un e-Commerce para optimizar las ventas

Un sistema logístico eficaz debe estar alineado con los objetivos comerciales y de marca. Para ello, conviene estructurar los procesos en cinco grandes fases:

1. Aprovisionamiento y compras

Una planificación adecuada de compras garantiza la disponibilidad del stock necesario y reduce riesgos financieros. La selección de proveedores estratégicos, con criterios de fiabilidad, tiempos de entrega y sostenibilidad, es clave para asegurar el buen funcionamiento de toda la cadena.

Funciones clave:

• Planificación de la demanda.
• Evaluación y homologación de proveedores.
• Control de calidad en la recepción de mercancías.

2. Gestión del inventario

Un inventario actualizado y bien gestionado permite optimizar costes de almacenamiento y asegurar la continuidad del servicio. En 2025, el uso de tecnologías como RFID, IA predictiva y sistemas WMS (Warehouse Management Systems) son recomendables para automatizar la gestión y reducir errores.

Objetivos:

• Disponer del producto correcto, en el momento adecuado y en la cantidad precisa.
• Minimizar roturas de stock y exceso de inventario.

3. Almacenamiento inteligente

La ubicación del almacén, su diseño y la estrategia de picking son factores clave que afectan directamente a la agilidad del proceso logístico.

Tendencias actuales:

• Uso de modelos como el cross-docking, que evita almacenamiento prolongado.
• Externalización del almacenamiento en plataformas como Amazon FBA o fulfillment especializados.
• Sostenibilidad en el almacenaje (eficiencia energética, reducción de residuos).

4. Preparación y envío de pedidos

Esta fase es el punto crítico de contacto con el cliente. Incluir opciones de entrega personalizadas y empaquetado adaptado a la identidad de marca influye directamente en la experiencia del consumidor.

Buenas prácticas:

• Confirmación y seguimiento del pedido en tiempo real.
• Selección de operadores logísticos fiables y adaptados a las necesidades del cliente final.
• Control de calidad antes de la salida del pedido.

5. Servicio postventa y devoluciones

La gestión eficiente de devoluciones no solo reduce costes, sino que también refuerza la confianza del cliente en la marca.

Aspectos a considerar:

• Proceso de devolución ágil y transparente.
• Atención al cliente omnicanal y resolutiva.
• Reaprovechamiento del stock devuelto cuando sea posible.

Ejemplos de empresas que usan la logística como marketing

La percepción del consumidor ha cambiado. Para 2026, no bastará con que un pedido llegue a tiempo; se buscará una experiencia logística completa que refleje los valores de la marca. Esto abarca desde un empaque atractivo y sostenible, procesos de entrega claros y ecológicos, hasta opciones de envío personalizadas y una buena gestión de devoluciones. Así, la logística se vuelve una parte importante de la historia de la marca y un factor de diferenciación.

Algunas empresas líderes han convertido su logística en una parte esencial de su storytelling de marca:

Amazon: Conveniencia y Velocidad como Sello Distintivo.

• Estrategia Logística: Amazon ha invertido mucho en una extensa red logística mundial: grandes centros de cumplimiento robotizados (usando tecnologías como Kiva Systems), una flota de transporte propia (Amazon Logistics, con aviones, camiones y furgonetas eléctricas Rivian), y la optimización continua de la última milla. Su programa Prime se basa en la promesa de entregas gratuitas y rápidas, lo que ayuda a fidelizar clientes.
• Impacto en Marketing:
  • Promesa de Marca: “Recíbelo mañana” (o incluso hoy) es una expectativa que define a Amazon. Para 2026, se espera que esto mejore con más entregas con drones (Prime Air) y el uso de IA para predecir la demanda y acercar el inventario al cliente mediante almacenes de proximidad.
  • Marketing de Conveniencia: La compra y devolución fáciles (procesos simples, puntos de entrega como Amazon Lockers, devoluciones sin caja en ciertos establecimientos) se promocionan activamente.
  • Sostenibilidad Comunicada: Con iniciativas como “The Climate Pledge” y “Shipment Zero”, Amazon informa sobre sus esfuerzos para reducir su huella de carbono, usando embalajes sostenibles (“Frustration-Free Packaging”) como mensaje a los clientes.

Zara (Inditex): Agilidad y Omnicanalidad en el Fast Fashion.

• Estrategia Logística: El modelo de fast fashion de Zara depende de una cadena de suministro muy rápida, flexible y muy digitalizada. Usan tecnología RFID para ver el inventario en tiempo real globalmente, conectando su e-commerce con su amplia red de tiendas físicas. Esto permite estrategias como el envío desde tienda (ship-from-store) y la recogida en tienda (click & collect) de forma eficiente.
• Impacto en Marketing:
  • Marketing de Novedad: La capacidad de llevar nuevas tendencias del diseño a las tiendas (físicas y online) en pocas semanas es su argumento de marketing principal, posible solo gracias a su logística.
  • Experiencia Omnicanal: La opción de comprar online y recoger en tienda, o devolver un pedido online en cualquier tienda, es un gran atractivo de marketing que mejora la conveniencia. Para 2026, se espera una mayor integración con IA para personalizar la disponibilidad de stock y las opciones de entrega según la ubicación y preferencias del cliente.
  • Sostenibilidad Integrada: Inditex invierte en logística más sostenible, optimizando rutas y embalajes, y comunica estos esfuerzos como parte de sus compromisos de sostenibilidad, un factor importante para sus consumidores.

Mercadona Online: Transformación Logística en el Supermercado Digital.

• Estrategia Logística: Tras un inicio con más dificultades en el canal online, Mercadona ha hecho una inversión importante en “colmenas” (almacenes solo para pedidos online) y una flota de reparto propia con vehículos de tres temperaturas. Esto ha permitido optimizar la preparación de pedidos y garantizar la calidad de los productos frescos entregados.
• Impacto en Marketing:
  • Marketing de Calidad y Confianza en Frescos: La mejora en la puntualidad, la garantía de la cadena de frío y menos errores en los pedidos se comunican (directa o indirectamente) como una propuesta de valor importante para la compra online de alimentos.
  • Mejor Experiencia de Usuario: Las “colmenas” permiten más eficiencia, lo que significa más franjas horarias disponibles y mejor planificación para el cliente, un argumento de venta relevante.
  • Mensaje de Escalabilidad y Eficiencia: La inversión en estos centros dedicados transmite un mensaje de compromiso a largo plazo con el canal online y la mejora continua, construyendo confianza.

Zalando: Conveniencia y Devoluciones Gratuitas como Estándar.

• Estrategia Logística: Esta empresa europea de moda online se centra en la conveniencia. Ofrece varias opciones de entrega (domicilio, puntos de recogida) y, sobre todo, un proceso de devolución gratuito y sencillo en la mayoría de sus mercados, a veces hasta 100 días.
• Impacto en Marketing:
  • Menos Barreras de Compra: La promesa de “pruébatelo en casa sin compromiso” es un argumento de marketing eficaz que reduce el miedo a comprar moda online. Esto se apoyará en tecnologías de prueba virtual (AR), pero la logística de devolución seguirá siendo importante.
  • Marketing de Sostenibilidad: Zalando invierte en embalajes más sostenibles, opciones de entrega ecológica y programas de reutilización de prendas, comunicándolo para atraer al consumidor consciente.
  • Personalización de la Entrega: En 2026, se espera que Zalando use más datos para ofrecer opciones de entrega más personalizadas y proactivas, mejorando la satisfacción y usando esta capacidad para diferenciarse.

Estos ejemplos muestran que la logística, más que un simple coste, es una inversión estratégica. Cuando se alinea con lo que el cliente espera y con los valores de la marca, se convierte en una fuente de ventajas competitivas y una herramienta de marketing eficaz.

En conclusión, en el entorno digital actual, la logística ya no es una operación en segundo plano: es un elemento diferenciador, estratégico y con impacto directo en la percepción de marca.

Para las empresas de e-commerce que aspiren a crecer en 2026, la clave no solo estará en atraer tráfico o convertir visitas, sino en cumplir lo prometido con excelencia logística. 

En Grupo LOGI  – GOITECH – NEW LOGISTIC GROUP, somos especialistas en ofrecer soluciones logísticas avanzadas que permiten mejorar la eficiencia operativa, reducir costes y ofrecer un servicio de entrega excepcional.

Confía en Grupo LOGI  – GOI Group para optimizar tus procesos logísticos y llevar tu negocio al siguiente nivel. ¡Contacta con nosotros!

Con Grupo LOGI  – GOITECH – NEW LOGISTIC GROUP… de Euskadi al mundo